不能答復“不能辦”，而要告知“怎么辦”

漳州全面推行“窗口無否決權”服務機制

東南網5月8日訊（福建日報記者 蕭鎮平 通訊員 劉巧玲） 近日，漳州市行政服務中心印發《關于推行“窗口無否決權”服務的通知》，在各級行政服務中心窗口全面推行“窗口無否決權”服務新機制。市民到行政服務中心辦事遇到問題，窗口工作人員不能以“不能辦”“不清楚”答復，而是要告訴辦事群眾“該怎么辦”，給予明確指引。

據了解，“窗口無否決權”服務機制，是指入駐各級行政服務中心及便民服務中心窗口工作人員對申請人提出的需求、訴求，特別是涉及非標準化的申請，不能簡單直接地說“不行”。工作人員必須給申請人以合理解釋和引導，若行使否決權則必須得到批準。該機制旨在解決行政審批和公共服務過程中“不收件”“隨意退件”和“中梗阻”等問題，為群眾提供優質高效的政務服務環境。

其中，對不屬于受理范圍的情況，要亮出“指路牌”。工作人員不能簡單說“我不知道、不清楚”，應予以解釋說明，并負責給申請人指路，告知辦理的方法和路徑。對不符合申請條件的情況，要打出“明白紙”。工作人員不能簡單拒絕受理，應向申請人講清楚補充內容和改進方法，如主動提供辦事指南、告知單、申請樣表、合格標準，告知該事項的申請要素，積極采取容缺后補、提前服務、現場指導等主動性服務措施，切實解決申請人往返跑的問題。對法律法規不明確的，要給出“答復卡”。對屬于模糊地帶和空白領域的問題，應建立快速便捷的溝通請示機制，在提請相關單位研究確認后，及時答復申請人，并報行政服務中心管委會備案。

為推行落實“窗口無否決權”服務機制，漳州市行政服務中心同時還制訂了推進機制，設置綜合性咨詢服務臺，落實專人專崗，為申請人提供辦理事項及流程、申請材料填報等方面的指導，進一步提高辦事效率，不斷提升辦事窗口的服務意識。